Empathisch communiceren in crisissituaties

In dagdagelijkse communicatie is de kwaliteit van je sprekersvaardigheden van belang.  In crisistijden loopt die druk echter op. De effecten van wat je vertelt en hoe je dit vertelt zijn namelijk vele malen groter. Je communicatiestijl speelt een grote rol in de uitkomst: goede communicatie leidt tot geruststelling en een goed ingelicht team, terwijl slechte communicatie leidt tot een gebrek aan vertrouwen en een versnelde paniek.

De firma Duarte, voor mij een voorbeeld als het gaat om goede communicatie, plaatste een interessant artikel over communiceren met empathie en authoriteit in crisistijden. Omdat van organisaties verwacht wordt dat ze helder communiceren over de situatie en de gevolgen, heb ik de belangrijkste adviezen vertaald en aangevuld met mijn eigen inzichten.

Communiceren met empathie is hiervoor enorm van belang, voor zowel de inhoud als de vorm van communicatie. In crisistijd betekent empathie onder andere de focus leggen op de mensen, hun welzijn en keuzes maken die goed zijn voor klanten en medewerkers. 

Dat klinkt wellicht eenvoudig, maar het is zeker niet makkelijk. Hieronder vind je enkele tips om je in een moeilijke en stressvolle situatie te helpen.

Hoe laat je empathie zien tijdens een crisis?

1. Luister actief

Mensen hebben tijdens een crisis vaak angsten. Luister actief, met je lichaamstaal en verbale bevestiging, om te laten weten dat je aandacht hebt ervoor. Voorbeelden zijn knikken, lachen en met een rustige, warme toon reageren. Goed luisteren is een kunst. Meer weten over de kracht van luisteren? Dan moet je bij Jorie van den Heuvel zijn.

2. Erken angsten

Iedereen mag zich op zijn eigen manier zorgen maken (of niet) en het is goed om te laten weten dat dit prima is. Met uitspraken als “iedereen gaat er op zijn eigen manier mee om” en “het is makkelijk om deze momenten de angst de overhand te laten krijgen” kun je openheid creëren om het gesprek aan te gaan over hoe mensen zich voelen. Vanuit dit gesprek kun je gezamenlijk toewerken naar vervolgstappen en een positieve uitkomst.

3. Biedt flexibiliteit

Voor sommige organisaties is thuiswerken of virtueel vergaderen al normaal. Bied je als organisatie deze mogelijkheden nog niet, dan is dit een kans om je aan te passen aan de situatie en mogelijkheden te creëren. Door mee te bewegen en opties te bieden, help je anderen om met de crisis om te gaan op een manier die voor hun prettig is. 

4. Zoek kansen om te leren en te groeien

Hoewel een crisis alles op zijn kop zet, is het ook een goede kans om te leren en te groeien. Luister naar de signalen en de wensen en vergeet niet wat je wellicht na de crisis kunt oppakken om je organisatie richting de toekomst weerbaarder te maken. 

5.Kies zorgvuldig het juiste medium

De meeste organisaties communiceren in crisistijd via e-mail. Logisch, omdat dit de snelste en efficiëntste manier is om een grote groep te bereiken. Houd er echter rekening mee dat het via e-mail (en schriftelijk in het algemeen) heel moeilijk is om de juiste toon over te brengen. Als mensen woorden zelf moeten interpreteren, kan dit mensen onnodig bang maken. 

Overweeg daarom ook te communiceren via een videoboodschap. Door je gezicht te laten zien zul je waarschijnlijk de toon van de boodschap beter kunnen overbrengen en voorkom je verkeerde interpretaties. Dit hoeft niet in een studio-setting, maar een snelle video met een mobiele telefoon kan al voor een empathischere overdracht zorgen. Daarnaast helpt face-to-face contact mensen in het omgaan met emoties in tijden van crisis. 

Kies je toch voor e-mail? Besteed dan extra aandacht aan de toon van je bericht en hoe dit op verschillende manieren opgevat kan worden.

6. Bouw vertrouwen op

Om mensen mee te krijgen in je communicatie en je adviezen, moeten ze je vertrouwen. Hoe meer vertrouwen er is, hoe minder angst. Om vertrouwen op te bouwen, dien je verwachtingen te beheersen en open, eerlijk en vaak te communiceren.

Als het over spreekvaardigheid gaat, dan kun je met je stem vertrouwen opbouwen door krachtiger en competenter over te komen.  Praat daarom met een lage stem en door ga niet omhoog aan het einde van een zin.

7. Wapen je publiek met feiten

Informatie verandert snel tijdens een crisis. Leg uit hoe mensen goed voor zichzelf en elkaar kunnen zorgen en biedt informatie aan vanuit betrouwbare bronnen. Met de juiste adviezen kunnen mensen zelf een rol spelen in het aanpakken van de crisis en zullen ze zich zelfverzekerder voelen om er goed doorheen te komen. 

Als de informatie complex is, steek dan tijd erin om deze begrijpelijk en overtuigend te maken. Vertaal het zodat iedereen begrijpt waar het over gaat en maak duidelijk wat ze naar aanleiding van de informatie kunnen doen en waarom dit belangrijk is.

8. Raak niet in paniek

Paniek is besmettelijk en kan veel positieve stappen in het aanpakken van de crisis weer ongedaan maken. 

9. Practice what you preach

Daden spreken harder dan woorden. Vertel anderen niet alleen wat ze moeten doen, maar volg je eigen advies op. Uit onderzoek blijkt dat wanneer worden en daden niet overeenkomen, dit angst en onzekerheid kan vergroten. 

10. Sta stil bij de gevoelens die er leven 

Ik geef altijd aan dat een presentatie afgestemd moet zijn op het publiek. Dit geldt tijdens een crisis des te meer. Sta stil bij het gevoel dat leeft onder het publiek en wat ze van jou nodig hebben om zich kalm en competent te voelen. Ze zoeken meestal meer dan alleen informatie en vervolgstappen. Ze zoeken ook vertrouwen in jouw capaciteiten als leider en in de gestelde aanpak of maatregelen. 

Als je empathie kunt tonen én authoriteit kunt uitstralen, dan is de kans groter dat jij en je organisatie/team sterker uit deze crisis zullen komen. 

Gebaseerd op dit artikel van Duarte.com 

(This translation is based on this article from Duarte.com)